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1.内容æè¦ æœ¬ä¹¦ä»Žç”µå商务客户æœåŠ¡å·¥ä½œçš„实际需è¦å‡ºå‘，以电å商务客户æœåŠ¡æµç¨‹ä¸ºä¸»çº¿ï¼Œå±•å¼€å…¨ä¹¦çš„设计和编写。教æ采用项目å¼ç¼–写体例，共包括8个项目，å³è®¤è¯†ç”µå商务客户æœåŠ¡ã€ç”µå商务客户分æžã€ç”µå商务客户æœåŠ¡æ²Ÿé€šå·¥å…·ã€ç”µå商务客户æœåŠ¡æŠ€å·§ã€ç”µå商务售å‰å®¢æˆ·æœåŠ¡ã€ç”µå商务售ä¸å®¢æˆ·æœåŠ¡ã€ç”µå商务售åŽå®¢æˆ·æœåŠ¡å’Œç”µå商务客户æœåŠ¡å·¥ä½œè§„范。æ¯ä¸ªé¡¹ç›®ç²¾å¿ƒè®¾è®¡äº†6个环节：项目简介ã€æ•™å¦ç›®æ ‡ã€å·¥ä½œä»»åŠ¡ã€èƒ½åŠ›è®ç»ƒã€ç›¸å…³çŸ¥è¯†ä»¥åŠæ€è€ƒä¸Žç»ƒä¹ ，实现了层次有åºï¼Œå¦åšç»“åˆã€‚ 本书å¯ç”¨äºŽç”µå商务专业教æ，也å¯ä½œä¸ºè¥é”€ç±»ã€å®¢æœç±»ä¸“业相关课程的教å¦ç”¨ä¹¦ï¼Œè¿˜å¯åº”用于ä¼ä¸šé”€å”®ã€å®¢æœäººå‘˜çš„自å¦å’ŒåŸ¹è®ã€‚ 2.æ€»åº ä½ åœ¨å“ªé‡Œï¼Œä½ éƒ½åœ¨ç½‘ä¸Šï¼Œä½ å¤ç‹¬ä¸€äººï¼Œä½ 都在世界ä¸â€”—世界已进入互è”网时代。在信æ¯é‡ä»¥å‡ 何级数的速度增长ã€çŸ¥è¯†æ›´æ–°å‘¨æœŸè¶Šæ¥è¶ŠçŸçš„时代背景下，æ»è®°ç¡¬èƒŒçŸ¥è¯†å†…容已ç»ä¸å†å…·æœ‰ç‰¹åˆ«é‡è¦çš„æ„义（必è¦çš„知识储备是ä¸å¯æˆ–缺的），相å，培养å¦ç”ŸèŽ·å–知识ã€åº”ç”¨çŸ¥è¯†å’Œåˆ›é€ çŸ¥è¯†çš„èƒ½åŠ›ï¼Œåˆ™æ˜¾å¾—å°¤å…¶é‡è¦ã€‚éšç€ç”µå商务的å‘展，ä¼ä¸šéœ€è¦å¤§é‡çš„电å商务技能型人æ‰ï¼ŒèŒä¸šæ•™è‚²æ— 疑承担ç€åŸ¹å…»è¿™ç±»äººæ‰çš„é‡è¦ä»»åŠ¡ã€‚ç„¶è€Œï¼Œä¼ ç»Ÿçš„ä»¥å¦ç§‘çŸ¥è¯†å†…å®¹ä¼ æŽˆä¸ºä¸»çš„æ•™å¦æ–¹å¼æ˜¯æ— 法胜任的。项目课程教å¦æ¨¡å¼åœ¨åŸ¹å…»æŠ€èƒ½åž‹äººæ‰ä¸çš„é‡è¦æ€§å’Œæœ‰æ•ˆæ€§ï¼Œå·²ç»åœ¨èŒä¸šæ•™è‚²å…ˆè¿›å›½å®¶çš„实践ä¸å¾—到è¯æ˜Žã€‚近些年æ¥ï¼Œé¡¹ç›®è¯¾ç¨‹åœ¨å›½å†…èŒä¸šæ•™è‚²ç•Œä¹Ÿå¾—到越æ¥è¶Šæ·±å…¥çš„ç ”ç©¶ã€è®¤åŒå’Œé‡‡ç”¨ã€‚作为项目课程教å¦æ´»åŠ¨çš„载体，项目课程教æ是å分必è¦çš„。为æ¤ï¼Œå›½å†…很多教æ编写人员进行了积æžæŽ¢ç´¢ï¼Œä¹ŸèŽ·å¾—了ä¸å°‘æˆæžœã€‚毋庸讳言，迄今为æ¢å›½å†…现有的电å商务项目课程教æ还ä¸èƒ½å®Œå…¨é€‚应现实需è¦ï¼Œä¸»è¦åŽŸå› 有四点：一是ä¸å°‘æ•™æ虽å为项目课程，但实际上åªæ˜¯å°†åŽŸæ¥çš„å¦ç§‘çŸ¥è¯†å†…å®¹åˆ’åˆ†ä¸ºå‡ ä¸ªéƒ¨åˆ†ï¼ŒæŠŠåŽŸæ¥çš„â€œç« â€å† 以“项目â€çš„å义，而ä¸æ˜¯çœŸæ£ä»¥å·¥ä½œä»»åŠ¡ï¼ˆé¡¹ç›®ï¼‰ä¸ºä¸å¿ƒæ¥é€‰æ‹©ã€ç»„ç»‡è¯¾ç¨‹å†…å®¹ï¼Œå› è€Œæ²¡æœ‰è¾¾åˆ°é¡¹ç›®è¯¾ç¨‹çš„æœ¬è´¨è¦æ±‚。二是已出版的教æ之间，由于对内容安排缺ä¹ç»Ÿä¸€è§„划，教æä¸å†…容é‡å¤æˆ–é—æ¼çš„现象比较严é‡ï¼Œç»™å¹¿å¤§å¸ˆç”Ÿé€‰æ‹©æ•™æ带æ¥äº†å›°æ‰°ã€‚三是教æ层次性ä¸å¤Ÿæ¸…晰，一味求全ã€æ±‚æ·±ã€æ±‚难的现象比较普é。ä¸ã€é«˜ç‰èŒä¸šæ•™è‚²ä¸Žæ™®é€šæœ¬ç§‘的电å商务教æ在内容ã€éš¾åº¦ä¸Šæ²¡æœ‰æ˜Žæ˜¾åŒºåˆ«ï¼Œè¿™åŠ¿å¿…é€ æˆå¦ç”Ÿå¦ä¹ 上的困难，甚至影å“å¦ç”Ÿç»§ç»å¦ä¹ 的兴趣。四是教æ内容的选å–和编排顺åºä¸å°½åˆç†ï¼Œäº§ç”Ÿäº†è®¸å¤šçŸ¥è¯†æ–点ã€æµ®ç‚¹ã€ç©ºç™½ç‚¹ç”šè‡³å€’置现象。 东å—大å¦æ˜¯å…¨å›½é‡ç‚¹å»ºè®¾èŒæ•™å¸ˆèµ„培养培è®åŸºåœ°å’Œæ•™è‚²éƒ¨ã€è´¢æ”¿éƒ¨ä¸ç‰èŒä¸šå¦æ ¡æ•™å¸ˆç´ è´¨æå‡è®¡åˆ’之电å商务专业师资培è®æ–¹æ¡ˆã€è¯¾ç¨‹å’Œæ•™æ（简称培è®åŒ…项目）开å‘的承担å•ä½ï¼Œâ€œå一五â€ä»¥æ¥ï¼Œå·²è¿›è¡Œå多轮次æ¥è‡ªå…¨å›½çš„ä¸èŒç”µå商务教师培è®ï¼ŒåŸ¹è®æ•™å¸ˆäººæ•°å·²è¾¾300余人。我们在培è®é¡¹ç›®å¼€å‘和对教师的培è®è¿‡ç¨‹ä¸ï¼Œäº†è§£åˆ°å‚åŠ åŸ¹è®çš„教师尽管在培è®è¿‡ç¨‹ä¸ç³»ç»Ÿå¦ä¹ 了包括项目课程在内的å„ç§æ•™å¦æ¨¡å¼ã€ç†è®ºï¼Œä½†è‹¦äºŽæ²¡æœ‰åˆé€‚çš„æ•™æï¼Œæ— æ³•å°†å…ˆè¿›çš„æ•™å¦ç†è®ºçœŸæ£åº”用到教å¦å®žè·µä¸åŽ»ã€‚在æ¤æƒ…况下，东å—大å¦ç”µå商务系和东å—大å¦å‡ºç‰ˆç¤¾ä½œä¸ºå‘èµ·å•ä½ï¼Œç»„织包括å‚åŠ åŸ¹è®çš„å¦å‘˜åœ¨å†…çš„æ¥è‡ªå…¨å›½çš„æ•°åæ‰€æ™®é€šé«˜æ ¡ã€é«˜èŒã€ä¸èŒå¦æ ¡çš„教师和电å商务ä¼ä¸šé«˜çº§ç®¡ç†äººå‘˜ã€ç”µå商务è¥é”€é«˜çº§ç–划人员ã€æŠ€æœ¯å¼€å‘骨干ç‰ï¼Œåœ¨åŸ¹è®é¡¹ç›®å¼€å‘ç ”ç©¶çš„åŸºç¡€ä¸Šï¼Œç¼–å†™äº†ä¸€å¥—æ¶µç›–èŒä¸šæ•™è‚²ç”µå商务专业主è¦å†…容的项目课程系列教æ。 该系列教æ具有以下特点： 1î€ã€€å®šä½èŒä¸šæ•™è‚²ã€‚该系列教æ的使用范围明确为ä¸ã€é«˜ç‰èŒä¸šå¦æ ¡çš„师生，以ä¸ã€é«˜ç‰èŒä¸šå¦æ ¡ç”µå商务专业å¦ç”Ÿæ¯•ä¸šåŽåœ¨ç”µå商务领域就业岗ä½å¯¹èŒä¸šèƒ½åŠ›è¦æ±‚ä¸ºæ ‡å‡†ï¼Œé€‰å–æ•™æ内容，ä¸æ±‚深，ä¸æ±‚全，但求新，以期适应ä¸ã€é«˜ç‰èŒä¸šå¦æ ¡å¦ç”Ÿçš„知识背景。 2î€ã€€çœŸæ£ä½“çŽ°é¡¹ç›®è¯¾ç¨‹ç‰¹è‰²ã€‚æ ¹æ®å·¥ä½œä»»åŠ¡ï¼ˆé¡¹ç›®ï¼‰éœ€è¦ï¼Œä»¥é¡¹ç›®æ‰€æ¶‰çŸ¥è¯†ã€èƒ½åŠ›ä¸ºå•å…ƒé‡æ–°è§„划ã€å¸ƒå±€è¯¾ç¨‹å†…容（而ä¸æ˜¯ä»¥å¦ç§‘知识å•å…ƒä¸ºæ ‡å‡†ï¼‰ï¼ŒåŒæ—¶æŒ‰ç…§çŸ¥è¯†å¦ä¹ 和能力培养的循åºæ¸è¿›åŽŸåˆ™ï¼Œç¼–排课程内容。 3î€ã€€å†…容新颖。紧跟电å商务行业å‘展现状，教æ内容力求åæ˜ æ–°çŸ¥è¯†ã€æ–°æŠ€èƒ½ã€æ–°è§‚念ã€æ–°æ–¹æ³•ã€æ–°å²—ä½çš„è¦æ±‚，体现电å商务å‘展和教育教å¦æ”¹é©çš„最新æˆæžœã€‚ 4î€ã€€äº§æ•™ç»“åˆã€‚该系列教æ编写人员既有æ¥è‡ªå¦æ ¡çš„æ•™å¦ç»éªŒä¸°å¯Œçš„教师，也有æ¥è‡ªä¼ä¸šçš„实践ç»éªŒä¸°å¯Œçš„电å商务管ç†äººå‘˜å’Œå·¥ç¨‹æŠ€æœ¯äººå‘˜ï¼Œäº§ä¸šäººå‘˜å’Œæ•™å¸ˆç›¸äº’åˆä½œï¼Œäº’为补充，互相æ高，使本系列教æ能够紧密è”系教å¦ä¸Žä¼ä¸šå®žè·µï¼Œæ›´åŠ 符åˆåŸ¹å…»æŠ€èƒ½åž‹äººæ‰çš„需è¦ã€‚ 5î€ã€€å¼ºåŒ–衔接。该系列教æ注æ„将其教å¦é‡ç‚¹ã€è¯¾ç¨‹å†…容ã€èƒ½åŠ›ç»“构以åŠè¯„ä»·æ ‡å‡†ä¸Žè‘—åä¼ä¸šç›¸å…³äººåŠ›èµ„æºè¦æ±‚åŠå›½å®¶åŠ©ç†ç”µå商务师的考试内容进行对应与衔接。 6î€ã€€åˆ›æ–°å½¢å¼ã€‚与国内著å电å商务教å¦è½¯ä»¶ç ”究与开å‘ä¼ä¸šåˆä½œï¼Œå…±åŒå¼€å‘包括èŒä¸šæ•™è‚²ç”µå商务专业教å¦èµ„æºåº“ã€ç½‘络课程ã€è™šæ‹Ÿä»¿çœŸå®žè®å¹³å°ã€å·¥ä½œè¿‡ç¨‹æ¨¡æ‹Ÿè½¯ä»¶ã€é€šç”¨ä¸»é¢˜ç´ æ库以åŠå师å课音åƒåˆ¶å“ç‰å¤šç§å½¢å¼çš„æ•°å—化é…套教æ。 7î€ã€€çªå‡ºâ€œèŒä¸šèƒ½åŠ›åŸ¹å…»â€ã€‚该系列教æ以培养å¦ç”Ÿå®žé™…工作能力为宗旨，教æ内容和形å¼ä½“现强调知识能力培养而éžå•çº¯çŸ¥è¯†å†…容å¦ä¹ çš„è¦æ±‚，å˜ä»¥å¾€çš„åªé€‚åˆâ€œæ•™å¸ˆè®²ã€å¦ç”Ÿå¬â€çš„以教师为主导的教å¦æ–¹å¼çš„æ•™æ为适åˆâ€œå¦ç”Ÿåšã€æ•™å¸ˆå¯¼â€çš„以å¦ç”Ÿä¸ºæ•™å¦æ´»åŠ¨ä¸»ä½“çš„æ•™æ，çªå‡ºâ€œåšä¸å¦â€çš„é‡è¦ç‰¹å¾ã€‚ 8î€ã€€ç»Ÿä¸€è§„划。该系列教æå„门课程å‡ä»¥â€œé¡¹ç›®è¯¾ç¨‹â€ä¸ºç¼–写形å¼ï¼Œç»Ÿä¸€è§„划内容，统一体例ã€æ ¼å¼ï¼Œæ¶µç›–了ä¸é«˜èŒç”µå商务教å¦çš„所有主è¦å†…容，有助于在电å商务专业全é¢å®žæ–½é¡¹ç›®è¯¾ç¨‹æ•™å¦ï¼Œä»Žè€Œé¿å…ä¸åŒæ•™å¦æ–¹å¼ä¹‹é—´å®¹æ˜“å‘生的ä¸åè°ƒã€ä¸å…¼å®¹çš„现象。 “ä¸é—»ä¸è‹¥é—»ä¹‹ï¼Œé—»ä¹‹ä¸è‹¥è§ä¹‹ï¼Œè§ä¹‹ä¸è‹¥çŸ¥ä¹‹ï¼ŒçŸ¥ä¹‹ä¸è‹¥è¡Œä¹‹ã€‚å¦è‡³äºŽè¡Œä¹‹è€Œæ¢çŸ£ã€‚â€è€å的这段è¯ï¼Œé“出了èŒä¸šæ•™è‚²æœ€é‡è¦çš„特点，也é“出了本系列教æ编写的åˆè¡·ï¼Œè°¨ä»¥æ¤ä¸Žå¹¿å¤§è¯»è€…共勉。 是为åºã€‚ å¼ å»ºå†› 于东å—大å¦ä¹é¾™æ¹–æ ¡åŒº （总主编邮箱：zhjj@seu.edu.cn） 3.å‰è¨€ éšç€ç”µå商务的ä¸æ–å‘展，国内电å商务环境已由“产å“ç»æµŽâ€è½¬å‘“æœåŠ¡ç»æµŽâ€ï¼Œç”µå•†ä¼ä¸šé—´çš„竞争焦点已é€æ¸è½¬ä¸ºå¯¹å®¢æˆ·çš„争夺上。ä¼ä¸šä¹Ÿè¶Šæ¥è¶Šé‡è§†å®¢æˆ·æœåŠ¡å·¥ä½œï¼Œè¶Šæ¥è¶ŠæœŸæœ›æ‹¥æœ‰é«˜ç´ 质的客户æœåŠ¡äººå‘˜ã€‚为了æ供高质é‡çš„æœåŠ¡ï¼Œå½“今ä¼ä¸šå¯¹äºŽå®¢æˆ·æœåŠ¡å·¥ä½œäººå‘˜çš„需求超过以往任何时候。 本书在编写过程ä¸ï¼Œéµå¾ªâ€œå¤Ÿç”¨ä¸ºåº¦ï¼Œå®žç”¨ä¸ºå…ˆâ€çš„原则，按èŒä¸šæ•™è‚²æ•™å¦æ”¹é©æ倡的教å¦æ–¹æ³•è¦æ±‚，力求体例新颖，结åˆä¸é«˜èŒå¦ç”Ÿçš„实际情况和èŒä¸šè¦æ±‚，注é‡æ¡ˆä¾‹å¯¼å…¥å’Œæ“作è®ç»ƒï¼Œçªå‡ºæ•™æ的实用性。本教æ共设计了8个项目，内容包括：电å商务客户æœåŠ¡çš„å«ä¹‰ã€æœåŠ¡èŒèƒ½ä»¥åŠç›¸å…³å·¥ä½œæµç¨‹ï¼ˆé¡¹ç›®1）；电å商务客户信æ¯æ”¶é›†å’Œæ•´ç†çš„æ–¹å¼ã€æ–¹æ³•ï¼Œç½‘上客户的行为特å¾ä»¥åŠå®¢æˆ·åˆ†æžçš„技巧，客户æœåŠ¡äººå‘˜å¯¹ä¸åŒå®¢æˆ·çš„应对ç–略（项目2）；å³æ—¶é€šè®¯å·¥å…·çš„ç§ç±»åŠç‰¹ç‚¹ï¼Œç”µå•†å®¢æœäººå‘˜åº”该掌æ¡çš„å³æ—¶æ²Ÿé€šå·¥å…·ä½¿ç”¨æŠ€å·§ï¼ˆé¡¹ç›®3）；电å商务客户æœåŠ¡çš„主è¦æœåŠ¡æŠ€èƒ½ï¼šç”µè¯æŽ¥å¬æŠ€å·§ã€å®¢æˆ·æ²Ÿé€šæŠ€å·§ï¼ˆé¡¹ç›®4）；电å商务售å‰å®¢æˆ·æœåŠ¡çš„内容ã€æ¥éª¤å’ŒæŠ€å·§ï¼Œå®¢æˆ·å¸¸è§é—®é¢˜è§£ç”（FAQ）的设置与更新的方法（项目5）；电å商务售ä¸å®¢æˆ·æœåŠ¡çš„内容，订å•å¤„ç†æµç¨‹å’ŒæŠ€å·§ï¼ŒæŒ‰è§„范处ç†å”®ä¸äº¤æ˜“问题，客户评价的管ç†æ–¹æ³•ï¼ˆé¡¹ç›®6）；电å商务售åŽå®¢æˆ·æœåŠ¡çš„内容，售åŽæœåŠ¡çš„æµç¨‹å’ŒæŠ€å·§ï¼Œäº¤æ˜“ä¸çš„æ•æ„Ÿå’Œå¼‚常问题，规范处ç†å¼‚常，维护客户关系（项目7）；电å商务客户æœåŠ¡çš„组织结构和相关制度规定以åŠç”µå商务客户æœåŠ¡äººå‘˜çš„å·¥ä½œæ ‡å‡†å’Œè¡Œä¸ºè§„èŒƒï¼ˆé¡¹ç›®8）。å„项目的设计从电å商务客户æœåŠ¡å·¥ä½œçš„实际需è¦å‡ºå‘，从客户æœåŠ¡çš„基本技能入手，涵盖了售å‰å’¨è¯¢æœåŠ¡ã€å”®ä¸äº¤æ˜“æœåŠ¡ã€å”®åŽç»´æŠ¤æœåŠ¡çš„电å商务客户æœåŠ¡å…¨è¿‡ç¨‹ã€‚ 本书在编写过程ä¸å¾—到了东å—大å¦ç»æµŽç®¡ç†å¦é™¢å¼ 建军è€å¸ˆçš„专业指导，并由其最终审定。编写过程ä¸å‚阅了大é‡å…¶ä»–å¦è€…的著作ã€æ–‡ç« 以åŠäº’è”网的资料，在æ¤ä¸€å¹¶è‡´è°¢ã€‚ 由于作者水平有é™ï¼Œä¹¦ä¸ä¸è¶³ä¹‹å¤„敬请读者给予指æ£ã€‚ 编者 2017å¹´3月 4.目录 项目1认识电å商务客户æœåŠ¡ï¼ˆ1） 模å—1.1了解电å商务客户æœåŠ¡ï¼ˆ1） 模å—1.2电å商务客户æœåŠ¡å·¥ä½œæµç¨‹åŠèŒèƒ½ï¼ˆ5） 项目2电å商务客户分æžï¼ˆ12） 模å—2.1电å商务客户信æ¯æ”¶é›†ä¸Žæ•´ç†ï¼ˆ12） 模å—2.2电å商务客户特å¾åˆ†æžï¼ˆ18） 项目3电å商务客户æœåŠ¡æ²Ÿé€šå·¥å…·ï¼ˆ27） 模å—3.1了解å³æ—¶é€šè®¯å·¥å…·ï¼ˆ27） 模å—3.2电å商务å³æ—¶æ²Ÿé€šå·¥å…·çš„使用（31） 项目4电å商务客户æœåŠ¡æŠ€å·§ï¼ˆ44） 模å—4.1电è¯æŽ¥å¬æŠ€å·§ï¼ˆ44） 模å—4.2客户沟通技巧（52） 项目5电å商务售å‰å®¢æˆ·æœåŠ¡ï¼ˆ63） 模å—5．1å”®å‰å®¢æˆ·æœåŠ¡ï¼ˆ63） 模å—5．2客户常è§é—®é¢˜è§£ç”（FAQ）管ç†ï¼ˆ74） 项目6电å商务售ä¸å®¢æˆ·æœåŠ¡ï¼ˆ80） 模å—6．1电å商务订å•å¤„ç†æµç¨‹ï¼ˆ80） 模å—6．2电å商务客户评价管ç†ï¼ˆ87） 项目7电å商务售åŽå®¢æˆ·æœåŠ¡ï¼ˆ93） 模å—7．1电å商务客户维护管ç†ï¼ˆ93） 模å—7．2电å商务客户投诉处ç†ï¼ˆ102） 项目8电å商务客户æœåŠ¡å·¥ä½œè§„范（115） 模å—8．1电å商务客户æœåŠ¡ç»„织与岗ä½è®¾ç½®ï¼ˆ115） 模å—8．2电å商务客户æœåŠ¡è¡Œä¸ºè§„范（119） å‚考文献（122） |
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